Kundenzufriedenheit im Service-Check: Warum eine Beschwerde nicht immer negativ ist!

Wie bewertet man eigentlich die Zufriedenheit in einem Service-Call? Wer entscheidet, ob eine Beschwerde immer negativ ist?

Normalerweise können Kunden selbst das Servicecenter bewerten, z.B. über ein NPS-System. Doch dabei gibt es einige Tücken: Nicht jede Bewertung ist objektiv! Häufig sind Kunden nicht mit dem Service an sich unzufrieden, sondern mit Faktoren wie dem Produkt oder der Lieferung – Aspekte, die das Service-Team nicht direkt beeinflussen kann.

Wir haben diese Thematik daher genauer unter die Lupe genommen und die Sentimentanalyse von Voice.Rhino –unserer KI-gestützten Software zur detaillierten Gesprächsanalyse – weiterentwickelt. Ziel war es, ein differenzierteres Bild von „positiv“, „neutral“ und „negativ“ in Kundengesprächen zu erhalten. Dabei haben unsere KI-Spezialist:innen in diversen Gesprächen relevante Einblicke zur Beschwerdebearbeitung gewonnen:

• Für einige Kunden ist eine Beschwerde grundsätzlich negativ und sollte immer direkt als solche gekennzeichnet werden.
• Andere Kunden möchten differenzieren: Liegt das Problem möglicherweise außerhalb der Servicekontrolle und ist beispielsweise produktbezogen? Hier ist eine feinere Unterteilung gewünscht, z.B. nach Gründen der Beschwerde oder Serviceabteilungen.

Diese Ergebnisse helfen uns nun dabei, mit Voice.Rhino individuelle Anpassungsmöglichkeiten je nach Kundenwunsch zu entwickeln – von einer klaren Markierung bis hin zu differenzierten Kategorien nach Kundenwünschen. So erhalten Service-Center eine wichtige Zweitbewertung der Kundenzufriedenheit – für ein objektiveres und präziseres Feedback, ganz ohne zusätzlichen Aufwand!

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann lassen Sie sich Voice.Rhino maßschneidern und profitieren Sie von einer hochindividualisierten Gesprächsanalyse!