Die Branche der Energie- und Versorgungswirtschaft orientiert sich neu und erweitert ihr Angebotsportfolio von klassischen Commodity-Produkten um dienstleistungsorientierte Services mit Kundenfokus. Dabei gilt der Grundsatz, wer Kunden halten oder Neukunden gewinnen und langfristig binden möchte, muss seine Berührungspunkte mit ihnen kennen.

Kunden haben sich in ihrem Kauf- und Nutzungsverhalten an die Vorzüge schneller und direkter Kommunikation gewöhnt. Energieversorger sind daher gefordert, die verschiedenen Kontaktkanäle mit ihren Kunden systematisch zu managen und den Informations- und Entscheidungsprozess des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Um den Kunden während der Findungs- und Entscheidungsphase bis hin zur Vertragsverlängerung optimal zu begleiten und exakte Kundenbedürfnisse zu ermitteln, eignen sich „Customer Journeys“. Diese haben zum Ziel, den Prozess vom Kaufimpuls bis zum Kaufabschluss zu analysieren und aus diesen Erkenntnissen konkrete Maßnahmen für das Unternehmen abzuleiten.

Insgesamt zeichnet sich ab, dass die an den Kunden orientierte Ausrichtung der Kommunikations- und Vertriebskanäle einen zentralen Wettbewerbsvorteil im Markt darstellt.  Energieversorger, die Kundenwünsche verstehen und gleichzeitig daraus Konsequenzen für den Dialog mit dem Kunden ableiten, sind aus Sicht der Nachfrager besonders attraktiv und werden sich deshalb gegenüber ihren Mitbewerbern durchsetzen.